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El Cliente Siempre Tiene Razón!

octubre 27th, 2011 | Publicado por admin en Marketing - (0 Comentarios)

El cliente siempre tiene la razon?

En los seminarios de Atención al Cliente suelo preguntar al auditorio que opinan sobre la frase “El Cliente Siempre Tiene Razón” y despues de algunos segundos de silencio y murmullos, hay quien se anima y sentencia: “no siempre tiene el cliente razón”, este comentario, anima al auditorio y se suman muchas otras voces apoyando esta afirmación: “El cliente no siempre, tiene razón” y asimismo otros, sostienen que si “tiene” razón, porque  esa es la “filosofía” de servicio al cliente y ante este cuestionamiento, se abre el debate.

Lo primero que debemos acordar es que significa: “El Cliente siempre tiene razón”, e primer lugar, si tomamos literalmente lo que significa la frase, probablemente los que mencionan que el cliente “no siempre” tiene razón, estén acertados, ¿por qué?. Porque todos los que somos clientes, somos seres humanos imperfectos, por lo tanto, no siempre tenemos razón en nuestras opiniones o afirmaciones, especialmente si consideramos que la “razón”,  es una cuestión, (en muchos casos), de percepción y no de una verdad indiscutible, frente a una afirmación. (más…)

Saber y Hacer

septiembre 25th, 2011 | Publicado por admin en Autoliderazgo - (2 Comentarios)
Saber y hacer

Día de Oficina

Nuestra experiencia en el desarrollo de programas de capacitación en empresas, observamos que el 80% de las mismas, solicitan capacitación direccionada al mejoramiento de técnicas especificas, como por ejemplo: comunicación,  trabajo en equipo, etc. , por supuesto que estas solicitudes son validas y oportunas, aunque muchas de las veces que respondemos a estos requerimientos, podemos observar que subyace conjuntamente con la necesidad puntual del mejoramiento de una habilidad determinada, un problema de actitud.

En este sentido, podemos inferir que una persona que tiene una antigüedad de un año o más en una empresa, sabe claramente lo que debe hacer respecto a su tarea, (considerando que, siempre se puede mejorar en habilidades de desempeño), aunque por supuesto, cuando hay problemas de actitud, el desempeño es escaso

o insuficiente y la pregunta aquí entonces es: ¿como o donde se genera una actitud negativa?, asimismo, ¿cómo debemos actuar para contar con actitud positiva?, el titulo de nuestro artículo, refleja el concepto en que las personas “saben lo que deben hacer”, aunque no siempre “hacen como saben”, esto impacta directamente con el rendimiento, la productividad, la calidad de servicio, etc. (más…)