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El Cliente Siempre Tiene Razón!

octubre 27th, 2011 | Publicado por admin en Marketing

El cliente siempre tiene la razon?

En los seminarios de Atención al Cliente suelo preguntar al auditorio que opinan sobre la frase “El Cliente Siempre Tiene Razón” y despues de algunos segundos de silencio y murmullos, hay quien se anima y sentencia: “no siempre tiene el cliente razón”, este comentario, anima al auditorio y se suman muchas otras voces apoyando esta afirmación: “El cliente no siempre, tiene razón” y asimismo otros, sostienen que si “tiene” razón, porque  esa es la “filosofía” de servicio al cliente y ante este cuestionamiento, se abre el debate.

Lo primero que debemos acordar es que significa: “El Cliente siempre tiene razón”, e primer lugar, si tomamos literalmente lo que significa la frase, probablemente los que mencionan que el cliente “no siempre” tiene razón, estén acertados, ¿por qué?. Porque todos los que somos clientes, somos seres humanos imperfectos, por lo tanto, no siempre tenemos razón en nuestras opiniones o afirmaciones, especialmente si consideramos que la “razón”,  es una cuestión, (en muchos casos), de percepción y no de una verdad indiscutible, frente a una afirmación.

Ahora bien, la frase “El Cliente Siempre Tiene Razón” responde específicamente a una actitud comercial y esto significa que el cliente siempre “debe sentir” que tiene razón, dicho de otra manera, es esforzarse como empresa u organización en brindar al cliente el mejor servicio o producto, acompañándolo en su elección, ayudándolo en sus necesidades. Muchas veces esto significa, tomar distancia del cliente, manejar adecuadamente los silencios, omitir opiniones que no contribuyen en ayudar al cliente, sino, que sólo son respuesta defensivas a mi ego…  ¿con qué propósito?. Para no confrontar con el cliente, esto de ninguna manera significa que voy hacer lo que me dice o que le voy a entregar algo que no corresponde, al contrario. No confrontar es no establecer una relación desde las diferencias o desde las verdades independientes, sino relacionarnos desde las coincidencias, desde las opiniones compartidas, entonces habrá espacio para tratar las disidencias, sino, simplemente el cliente se retirará de la situación y sentirá que no fue comprendido, todo esto a pesar de que nosotros “tenemos razón” y él NO.

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